Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym?

Cześć, tu ja - Marek Gwóźdź

Cześć, tu ja - Marek Gwóźdź

Konsultant,  FB Ads Specialist i Marketing Manager, geek e-marketingu. Potrzebujesz kampanii dedykowanej? Z pewnością Ci pomogę.

Współorganizator największego towarzyskiego turnieju siatkarskiego na świecie (Memoriał Wagnera), specjalista Social Media Ads u Pawła Domagały.

Pracuje z największymi markami w Polsce, Przygotowuje reklamy w 23 krajach Europy jak również w Stanach Zjednoczonych.

📩 Zapytaj mnie o kampanie reklamowe w Meta Ads

Badania pokazują, że aż 3 na 4 polskich klientów w ciągu ostatniego roku zwróciło produkt zakupiony w sklepie internetowym. Porzucone koszyki to problem, który zna każdy przedsiębiorca z sektora e-commerce.


Oczywiście, nie da się go całkowicie uniknąć. Możesz go jednak zmniejszyć i sprawić, że klienci będą zwracali Twoje produkty rzadziej.

W jaki sposób? O tym właśnie Ci dzisiaj opowiem.

Ile czasu na zwrot zakupionego towaru przysługuje klientowi?

Odpowiedź na to pytanie znajdziemy w prawach konsumenta. Na zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym lub poza lokalem firmy klient ma 14 dni.

Musisz jednak pamiętać, że jeśli nie poinformujesz klienta o prawie odstąpienia od umowy, to wygaśnie ono dopiero po 12 miesiącach od dnia upływu 14-dniowego terminu na zwrot towaru. Jeśli zaś dasz mu taką informację później (ale do 12 miesięcy), to klient ma na zwrot 14 dni od jej udzielenia.

To oczywiście wymagany prawnie i minimalny okres, który sprzedawca musi dać klientowi na ewentualny zwrot. Warto jednak zadbać o komfort zakupowy klienta i ten termin nieco wydłużyć, by miał czas na przemyślenie, czy na pewno nie chce danego produktu u siebie zostawić.

W sklepach praktykuje się na przykład 30-dniowe terminy na zwrot, a można spotkać i takie, w których klienci na odstąpienie umowy mają aż 100 dni.

Dlaczego ludzie zwracają towary po zakupie w sklepie internetowym?

Z badań czy licznych ankiet da się wyodrębnić kilka najbardziej popularnych powodów, dla których klienci odstępują od umowy.

Niewłaściwy rozmiar

Nie zaskoczę Cię chyba jeśli powiem, że zły rozmiar jest najczęstszą przyczyną zwrotu. Mowa tu oczywiście o branży fashion i produktach takich jak odzież czy obuwie. 

W raporcie “Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023” autorstwa Santander Consumer Bank taką odpowiedź wskazało aż 64% ankietowanych.

 

Internetowe sklepy odzieżowe często podają co prawda rozmiary produktów, a dla zobrazowania skali na zdjęciach nosi na sobie model o opisanym wzroście, ale czasami to nie wystarcza. W końcu krój, charakterystyka czy inne czynniki mogą sprawić, że pozornie odpowiedni rozmiar finalnie nie będzie do nas pasował.

 

Wymiary ubrań i preferencje ich dotyczące zawsze są indywidualną kwestią, w której łatwo o przestrzelenie. Nic więc dziwnego, że to najczęstsza przyczyna zwrotów w sklepach internetowych. 

Niezadowalająca jakość

Kiedy kupujemy przez internet, nie mamy możliwości dotknięcia i fizycznego obejrzenia danego towaru. No, a przynajmniej do czasu, kiedy metaversum nie osiągnie zapowiadanych rozmiarów. 😉

 

Patrząc na piękne zdjęcia mamy więc określoną wizję danego produktu i jego właściwości. Sęk w tym, że fotografia a rzeczywistość to czasami dwie inne kwestie.

 

Stąd też może się zdarzyć, że jakość danego produktu po odbiorze nie będzie nam odpowiadała. I zdarza się to dosyć często, ponieważ taki powód odstąpienia od umowy zaznacza aż 28% ankietowanych konsumentów.

 

Uszkodzony produkt

Tu może pojawić się element zaskoczenia. Dasz wiarę, że niemal tyle samo, bo aż 27% klientów, zwraca towar z powodu jego uszkodzenia? To ponad ¼ ankietowanych!

 

Bywa, zwłaszcza w przypadku produktów elektronicznych, że zawierają one wady produkcyjne. Wgniecenia, niedziałające funkcje, a także brak niektórych części to przykre sytuacje, których niestety czasami doświadczają klienci.

 

Uszkodzenia mogą zdarzyć się również w transporcie paczek, zwłaszcza jeżeli kupujemy delikatny produkt, który nie jest odpowiednio zabezpieczony przez przewoźnika.

 

Produkt wygląda inaczej niż na zdjęciu

Tak jak wspomniałem wyżej, zdjęcia potrafią się różnić od rzeczywistości.

 

Oczywiście nie jest to pod żadnym pozorem dobra praktyka. Niestety, nadal zdarzają się sklepy, które lubią koloryzować i używać wielu pięknych efektów na zdjęciach, które później w żadnym stopniu nie znajdują odzwierciedlenia w rzeczywistości.

 

Klient po odebraniu produktu, który będzie różnił się od zachęcających zdjęć, ma prawo poczuć się rozczarowany. I bardzo prawdopodobne, że będzie chciał wówczas dokonać zwrotu. Podobnie jak 21% innych konsumentów, którzy właśnie z tego powodu odstępują od umowy.

 

Produkt jest niezgodny z opisem

Znasz to uczucie, kiedy dany artykuł wizualnie Ci się podoba, ale wchodzisz na stronę produktową i znajdujesz tam jedynie szczątkowy opis albo taki, który nie do końca wygląda wiarygodnie? 

 

Zna je też wielu innych klientów, bo aż 18% z nich dokonuje zwrotu właśnie z tej przyczyny.

 

Niestety, wiele sklepów online nadal nie przykłada zbyt wielkiej wagi do opisów produktowych. Nie opisują tam dokładnie funkcjonalności towaru, właściwości, ani jego parametrów. Przez to może się zdarzyć (i, jak widać, całkiem często się tak dzieje), że wprowadzą klienta w błąd, a tym samym, rzecz jasna, narażą się na zwrot produktu.

Produkt jednak okazuje się niepotrzebny

Po zakupie możemy dojść do wniosku, że jednak nie chcemy danego produktu. Albo kupujemy coś komuś na prezent i okazuje się on nietrafiony. Jest też opcja, że po odebraniu towaru stwierdzamy, że wolimy jednak inną wersję.

 

W każdym z wymienianych przypadków zakupiony produkt okazuje się niepotrzebny. To może prozaiczny, ale również częsty powód odstąpienia od umowy, który występuje w 11% przypadków.

źródło: Polaków Portfel Własny trendy e-commerce 2023 – raport Santander Consumer Bank

Jakie produkty ze sklepów internetowych są najczęściej zwracane?

Na początek ustalmy sobie jedną rzecz. Zwroty zdarzają się w każdej branży. Nie ma tu wyjątków.

Są jednak takie rodzaje produktów, które na odstąpienie od umowy narażone są szczególnie. Przyjrzyjmy się im.

 

#1 Odzież i obuwie

To było chyba oczywiste, prawda? Zwroty są zdecydowanie najczęstsze właśnie w branży fashion.

 

Dlaczego?


Zwróć uwagę, że każdy z wymienionych wcześniej powodów odstąpienia od umowy. potencjalnie do niej pasuje. A przede wszystkim zmorą internetowych sklepów odzieżowych jest rozmiarówka. To najczęstsza przyczyna zwrotów w ogólnym ujęciu, a na dodatek jest charakterystyczna dla tej branży.

 

Tobie też pewnie kiedyś zdarzyło się odstąpić od umowy w przypadku nietrafionego zakupu ubrania, prawda?

 

Nic więc dziwnego, że to odzież i obuwie są przez konsumentów zwracane najczęściej.

 

#2 Elektronika

W przypadku zwrotów urządzeń elektronicznych najczęściej zdarza się, że zakup albo jest nietrafiony, albo jego jakość jest finalnie niezadowalająca dla użytkownika.

 

Do tego warto podkreślić, że sprzęty elektroniczne są szczególnie narażone na uszkodzenia podczas transportu czy nawet wcześniej, już na samym etapie produkcji. To kolejny czynnik, dla którego klienci mogą tu odstąpić od umowy.

 

#3 RTV i AGD

Produkty RTV i AGD również są dosyć częstym przedmiotem zwrotów.

 

Kluczowe powody są tu podobne do tych, które występują również w przypadku elektroniki. Zmiana zdania klienta, jakość niespełniająca oczekiwań lub uszkodzenie produktów są najbardziej popularnymi przyczynami odstąpienia od umowy.

 

Przy sprzętach RTV i AGD warto wspomnieć, że są one szczególnie narażone na wady fabryczne, których sprzedawcy mogą nie zauważyć przed wysyłką. Klient jednak zwróci na nie uwagę i w przypadku ich wystąpienia z pewnością skorzysta z prawa do zwrotu.

 

Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym?

Wiesz już, co i dlaczego klienci e-sklepów zwracają najczęściej.

 

Czas więc na część, dla której pewnie tutaj jesteś. Dam Ci więc kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci zmniejszyć liczbę zwrotów w Twoim sklepie internetowym.

 

#1 Zadbaj o dokładne opisy produktów

Co zrobić, by drastycznie zmniejszyć szansę na rozczarowanie klienta produktem? 

Dokładnie mu go opisać!

 

Mówię tu o jego cechach, właściwościach, dokładnych parametrach, zastosowaniach i wszelkich innych niezbędnych informacjach. Koniecznie sprawdź, czy w opisie produktu nie brakuje niczego, co klient mógłby chcieć tam zobaczyć

 

W ten sposób odbiorca dokładnie zapozna się z produktem i nie dokona nieprzemyślanego zakupu, który potem będzie chciał zwrócić.

#2 Używaj zdjęć i wideo wysokiej jakości

Aby Twoja strona produktowa prezentowała się zachęcająco, musisz przyłożyć się również do jej wizualnego aspektu. A konkretniej – do zdjęć i/lub wideo produktu.

 

Przedstaw na nim produkt dokładnie i zadbaj o to, by zdjęcie lub filmik były w najwyższej możliwej jakości, a sam artykuł był jak najlepiej wyeksponowany. To ważne, by klient mógł jak najdokładniej obejrzeć towar, razem z jego najmniejszymi detalami.

 

Taka obserwacja pozwoli mu upewnić się co do decyzji zakupowej. Zmniejszy też ryzyko, że produkt będzie nietrafiony, a co za tym idzie – zwrócony.

#3 Przedstawiaj produkty realistycznie

To punkt, który nieco łączy się z powyższym. 

 

Przy zdjęciach i wideo zadbaj o jakość, ale jednocześnie o to, by produkty były przedstawione w 100% realistycznie. Nie koloryzuj i nie dodawaj im właściwości, których w rzeczywistości nie mają. Nie upiększaj i nie nakładaj filtrów.

 

Pokaż produkt takim, jaki jest. Niech Twój klient dostanie dokładnie to, co zamawia, a wtedy szanse na zwrot zdecydowanie spadną.

#4 Pokaż recenzje i opinie użytkowników

Wiesz, co najbardziej przekonuje ludzi do zakupu? Pozytywne opinie innych klientów, którzy dany produkt już mają. 

 

Dzięki nim użytkownicy dostają społeczny dowód słuszności i pewność, że kupią coś, co rzeczywiście się sprawdzi. 


W niedługim czasie po zakupie poproś więc klientów o to, by podzielili się z Tobą swoją opinią. Nawet w kilku słowach. Możesz też zasugerować, co mogliby tam napisać, aby przyszło im to łatwiej.

 

Jak się pewnie domyślasz, takie prośby raczej nie spotykają się z natychmiastowym odzewem. Warto więc podbijać ten wątek i próbować kilka razy, by w końcu uzyskać upragnioną rekomendację.

 

Jeśli będzie ich kilka, to zachęci to potencjalnego klienta do zakupu i sprawi, że dokona go w przemyślany sposób. A to zdecydowanie zmniejszy prawdopodobieństwo zwrotu.

 

#5 Zapewnij klientowi wsparcie przed zakupem

Warto podać klientowi pomocną dłoń nie tylko nakierowując go na Twoją ofertę, ale również już na samym etapie zakupowym. 

 

W tym celu dobrze jest na przykład zainstalować na stronie chatbota, który 24/7 będzie do dyspozycji użytkownika i błyskawicznie odpowie mu na najczęściej powtarzające się pytania.

 

Inną dobrą i ciekawą praktyką jest zamieszczanie wskazówek przy produktach. Możesz na przykład poinformować klienta, że w przypadku danego modelu bluzy rozmiarówka jest zawyżona, więc zalecasz wybór mniejszego rozmiaru, niż normalnie.

 

Takie dodatki zapewnią klientowi jeszcze więcej informacji i jeszcze większą pewność zakupu, a dzięki temu spadną szanse na zwrot towaru.

#6 Reaguj na zwroty i poprawiaj jakość produktów

W teorii wydaje się to całkiem oczywiste, ale w praktyce wielu przedsiębiorców o tym zapomina.


Nie popełniaj tego błędu i pamiętaj o tym, by regularnie analizować, które produkty najczęściej zwracają Twoi klienci. W ten sposób z pewnością zauważysz pewne trendy i wyodrębnisz towary, które wracają do Ciebie z największą częstotliwością.

 

Kluczowe będzie wtedy zadanie sobie pytania: dlaczego tak się dzieje?

 

Odpowiedź, poparta rzetelną analizą, na pewno przyniesie Ci dużo wniosków na temat tego, co w danych produktach można poprawić – czy to w ich jakości, czy to w komunikacji. 

 

Jeżeli następnie wprowadzisz te zmiany w życie, to z pewnością zmniejszysz prawdopodobieństwo, że towary znów zostaną zwrócone.

 

Czy utrudnianie zwrotów może zmniejszyć ilość zwrotów? A może raczej zwiększy negatywne odczucia klientów?

Powiem wprost.

Jeżeli myślisz, że utrudniając zwroty, zmniejszysz ich częstotliwość, to… jesteś w ogromnym błędzie.

Konkurencja w sektorze e-commerce jest wielka. Klient może wybierać między dziesiątkami sklepów z danej branży, między którymi dzieli go tylko kilka kliknięć myszką. 

Na który się zdecyduje?

Ano, na ten, który zapewni mu nie tylko najwyższą jakość i dobrą cenę, ale również jak największy komfort i jak najlepsze doświadczenie zakupowe.

Jeśli zaczniesz utrudniać konsumentom zwroty, to osiągniesz efekt odwrotny do zamierzonego. Osłabisz zaufanie do własnej marki, spowodujesz jedynie frustrację po stronie klienta, a do tego zaryzykujesz narażenie się na konsekwencje prawne.

Zamiast tego… warto jest ułatwić zwroty. Tak, dobrze widzisz.

Odstąpienie od umowy jest prawem klienta. Każdy sklep musi mu je zapewnić.

Dobrze jest więc pójść krok dalej, wyróżnić się i na przykład wydłużyć termin zwrotu. Chociażby do 30 dni. W ten sposób nie tylko zadbasz o pozytywne doświadczenie klienta, ale pokażesz mu również, że masz większą pewność co do jakości swojego produktu.

W końcu jeśli dajesz aż 30 dni na zwrot, to musisz mieć całkiem dużą pewność, że do niego nie dojdzie. Przynajmniej w teorii.

A przy okazji zapewniasz klientowi ogromny komfort i dużo lepsze doświadczenie zakupowe.

Zmniejsz liczbę zwrotów w Twoim sklepie – podsumowanie

To już wszystko na dziś.

Znasz już zarówno najbardziej popularne powody odstąpienia od umowy, produkty, które klienci zwracają najczęściej, jak i – co najważniejsze – sposoby na to, by zmniejszyć liczbę zwrotów w Twoim sklepie.

Teraz piłeczka po Twojej stronie.

Czas wdrożyć te taktyki we własnym biznesie i sprawić, że zwrotów będzie mniej, a klienci będą zadowoleni z zakupów.

Trzymam kciuki!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

dziesięć − 5 =