Czy da się skontaktować z Facebookiem?

Kontakt z Facebookiem. W wielu forach i grupach poświęconych mediom społecznościowym krążą wręcz już legendy o tym, że support Facebooka jest jak Minas Tirith czy Mur, do którego dostępu broni Nocna Straż. Powstają memy, opowieści i anegdoty, ale jak jest naprawdę? Dziś postaram się odpowiedzieć na pytanie, czy da się skontaktować z Facebookiem – więc jeśli zależy Ci na prawdzie i praktycznej wiedzy (a nie miejskich opowieściach), to czytaj dalej! 

 

CZY DZIAŁ POMOCY FACEBOOKA ODPOWIE KAŻDEMU?

 

Według oficjalnych statystyk Facebook ma 1,82 mld aktywnych użytkowników DZIENNIE. Tak, dziennie. 

 

Wyobraź sobie zatem, że nawet kilka procent ma jakiś “problem” i chce go zgłosić. Call Center obsługujące wszystkie te zapytania musiałoby być monstrualnych rozmiarów 😉 

 

Jak zatem skontaktować się z Facebookiem, jeśli pojawi się problem? Nie można tak zwyczajnie wybrać numeru na smartfonie i zadzwonić, a centralka przełączy Cię do odpowiedniego działu. 

 

Kontakt z supportem nie jest dla każdego, ilość zapytań jest ograniczana, jednak nie oznacza to, że jest niemożliwy, a Ty odejdziesz bez uzyskania pomocy czy odpowiedzi.

 

Sposób i forma uzyskania pomocy od Facebooka zależy od też tego, czy posiadasz tam konto firmowe lub reklamowe i prowadzisz aktywne działania biznesowe.

 

Facebook kontakt | HELPunku, FACEBOOKU!

 

Wszyscy użytkownicy mogą skorzystać z oficjalnego panelu pomocy, który znajduje się pod tym adresem https://www.facebook.com/help. Zostały tam zebrane najczęściej poruszane przez internautów kwestie, a wszystko podano w formie pytań i odpowiedzi. Wystarczy kliknąć w interesujące Cię zagadnienie, a wyświetli się proponowane rozwiązanie. 

Pomimo tego, że Panel Pomocy nie oferuje specjalistycznej wiedzy o działaniach reklamowych, to jednak w wielu przypadkach znajdziesz tutaj pożądane odpowiedzi. 

WAŻNE: aby korzystać z Facebook Help Center nie trzeba być zarejestrowanym użytkownikiem

Inną formą kontaktu jest zgłoszenie problemu natury technicznej czy szwankujących funkcji, których – jak wiadomo – jest najwięcej. 

W starym layoucie wystarczyło kliknąć ikonkę znaku zapytania i wybrać opcję “Zgłoś problem”. Potem wystarczyło dokładnie opisać sprawę i… czekać na reakcję. Często jednak pozostawały one bez odpowiedzi. 

Aby dotrzeć do tej opcji w nowym layoucie (też masz już tę “przyjemność” korzystać z niego?), musisz kliknąć ikonę trójkąta z wierzchołkiem zwróconym na dół (znajduje się w prawym górnym rogu). Ta akcja rozwinie menu i tu masz dwie możliwości: 

1. Wybierz aplet “Przekaż Opinię”. Tam możesz przekazać zespołowi Facebooka swój feedback lub zgłosić błąd i niedziałającą funkcję
2. Wybierz menu “Pomoc i Wsparcie”. Do dyspozycji będziesz mieć 4 opcje. Pierwsza z nich przeniesie Cię do Facebook Help Center, a dzięki ostatniej zgłosisz swój problem. 

Wiele razy – także osobiście – doświadczyłem tego, że zgłoszeniom towarzyszy jedno wielkie nic, czasem nawet cisza. Wiem, frustracja podchodzi wręcz do gardła.

Co wtedy zrobić?

Najrozsądniejszym wyjściem będzie wejście na kolejny poziom i zostać reklamodawcą. Wystarczy, że założysz własne konto reklamowe i wypromujesz jeden ze swoich post za minimalną kwotę. Niewielkim kosztem dostaniesz dostęp do zupełnie nowych możliwości. 

 

WSPARCIE FACEBOOKA DLA REKLAMODAWCÓW 

Może nie zawsze wszystko wygląda w myśl zasady “nasz klient, nasz pan”, jednak pomoc dla reklamodawców, firm i klientów biznesowych jest dużo bardziej rozbudowana i odpowiada na zdecydowanie bardziej skomplikowane kwestie. 

 

Podstawową formy jest centrum Facebook for Business, które znajdziesz pod tym adresem: https://www.facebook.com/business/help lub Facebook Marketing Partner, czyli tzw. wsparcie dla Partnerów: https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational Tu powinieneś mieć opcję wysłania maila do Facebooka lub ikonkę Czatu z Facebookiem.

Platforma pełna jest poradnikowych i szkoleniowych treści związanych z aktywnością biznesową na portalu. Podzielone zostały na kilkanaście kategorii i podkategorii, a każde wyjaśnienie poparto konkretnymi, praktycznymi przykładami. 

Jak możesz się domyślać, klienci biznesowi mogą także BEZPOŚREDNIO skontaktować się z supportem Facebooka. 

Możesz do tego wykorzystać formularz kontaktowy lub wyżej wymieniony czat z Facebookiem. Na odpowiedź z formularza czekać będziesz zazwyczaj około 24 godzin i dłużej. Czat Facebookowy połączy Cię z konsultantem od razu – kwestia poczekania na swoją kolej.

Rozmowę z konsultantem rozpoczniesz tutaj. Wystarczy, że klikniesz “ROZPOCZNIJ”, wybierzesz kategorię i odnajdziesz messengerowy dymek z napisem “Chat z przedstawicielem firmy”, który pokazuje także szacowany czas oczekiwania.

CIEKAWOSTKA: pomoc w języku polskim dostępna jest dopiero od połowy 2018 roku. Wcześniej konsultacje dostępnej były wyłącznie po angielsku.

W dobrym tonie będzie także założenie konta w Menedżerze Firmy – zrobisz to tutaj Facebook kontakt. Przez lata współpracy z różnymi firmami wiem, że Facebook lepiej traktuje instytucje i użytkowników, którzy funkcjonują w tym ekosystemie.

ROZMOWA Z KONSULTANTEM FACEBOOKA – JAK SIĘ DOBRZE PRZYGOTOWAĆ? 

Zanim zdecydujesz się na bezpośredni kontakt z przedstawicielem, dobrze się przygotuj, dzięki czemu skrócisz czas samej rozmowy i szybciej rozwiążesz swój problem. 

Co musisz mieć pod ręką?

 

1. ID konta reklamowego (znajdziesz je w ustawieniach konta reklamowego lub firmowego)
2. ID Menedżera Firmy
3. Numer błędu z Menedżera Reklam
4. Link do strony, na której wystąpił problem 
5. Screen, który obrazuje dany błąd

 

Dobrze jest mieć otwarte w nowej karcie konto reklamowe i ustawienia Menedżera Firmy, by mieć do nich szybki dostęp w trakcie konsultacji. 

Jeśli Twój problem dotyczy reklam stricte produktowych, przygotuj także ID katalogu produktów (skopiuj go z adresu URL wybranego katalogu lub z ustawień Menedżera Katalogów), a także ID reklam i/lub zestawu reklam, które znajdziesz w prawym górnym rogu w trakcie edycji – wystarczy kliknąć numer, a ten zostanie od razu skopiowany do schowka.

Czasem może zdarzyć się, że rozwiązanie – mimo najszczerszych chęci – nie padnie w trakcie rozmowy, nawet po dobrych kilkunastu minutach weryfikacji problemu. Nie martw się i uzbrój się w cierpliwość. Czekaj na telefon lub e-mail. 

JAK DALEKO SIĘGA WŁADZA I MOŻLIWOŚCI SUPPORTU FACEBOOKA?

 

Pamiętaj, że support Facebooka to nie Facebook sam w sobie. Zatrudnieni tam konsultanci pracują na zlecenie Facebooka, a nie w samym Facebooku. 

Są pośrednikiem między Tobą a legendarnym “działem technicznym”. Nie są w posiadaniu tajemnej wiedzy i nie dzierżą klucza do skarbnicy tajemnic Marka Zuckerberga. 

Nie zmienią dla Ciebie algorytmów, nie mogą od ręki sprawdzić, “co poszło nie tak” na koncie reklamowym. Jeśli świadomie łamiesz regulamin, nawet nie myśl o tym, żeby się z nimi skontaktować – przecież ich też on obowiązuje tak samo, jak Ciebie. Są dni, że Facebook aż kipi od bugów (kto uważnie śledzi grupy, jak choćby “Social Media” ten wie) – ale support nie ma przed sobą kodu i magicznie nie usunie awarii.

Co zatem możesz próbować załatwić lub naprawić?

 

• Ręczna weryfikacja reklam
• Sprawdzenie odrzuconych produktów z katalogu
• Zamknięcie/zawieszenie konta reklamowego lub menedżera firmy
• Włamanie na kartę kredytową (ktoś płaci Twoimi/klienta pieniędzmi za swoje reklamy)
• Kwestie dotyczące fakturowania
• Problemy związane z publikacją treści na fanpage’ach
• Przejęcie konta na Instagramie lub Facebooku

 

To tylko krótka lista przykładowych spraw, z którymi możesz zwrócić się do supportu Facebooka.

 

Z doświadczenia wiem, że żadna z nich Alfa i Omega. Czasem ludzie na co dzień działający w reklamach mają większą wiedzę, jednak to nie znaczy, że masz się z nimi nie kontaktować. Niektóre kwestie i palące problemy załatwisz tylko z nimi.

 

Nie warto więc wyważać otwartych drzwi – zwłaszcza jeśli chodzi o dobro klientów i kampanii, które prowadzisz.